对于在一家信用卡公司从事客户服务工作的Kaylee Harris来说，如今的工作日看起来已经大不相同。

她告诉CNBC，过去她的工作时间常常被接听电话、做记录以及冗长的信用卡披露说明占满。现在，借助人工智能，她可以把更多精力放在每一位客户身上。

对Shannon而言，AI也改变了一切——但并不是朝好的方向。她在威尔士加的夫一家电信公司从事客户服务工作，因为担心被雇主认出，她不愿透露姓氏。她告诉CNBC，在她目前的工作场所，AI生成的记录往往错误百出，“所以我干脆自己写。”

她说，在上一家雇主——一家物业服务公司——那里，高层管理人员会告诉员工，如果不知道答案，就“用ChatGPT查一下”。AI客服代理会负责预约，但如果无法提供客户要求的日期，就会把案件转给人工处理。

Shannon说，员工们“总是在救火”。“所有复杂的案例都到了我们手里，导致严重倦怠。”

对员工和客户都有好处？

从理论上说，客户服务中的自动化应当意味着，人工坐席花在行政事务上的时间更少，把更多时间用于帮助客户处理那些需要人工判断、同理心和经验的问题。

总部位于伦敦、开发客户服务语音AI系统的PolyAI首席执行官兼联合创始人Nikola Mrkšić表示，联络中心坐席可能面临的是“最低工资，最高强度的辱骂”。

他对CNBC说，这些员工经常要面对愤怒的客户，同时还要在严格的绩效指标下工作，有时却既没有权限，也没有足够信息去解决问题。他认为，AI客服代理可以帮助分担这部分压力。

“这真的是一份非常、非常困难的工作，”他说，“我认为，有了AI，我们有机会弥合这个差距，让它对双方——客户和员工——都变得更好。”

英国电信与媒体公司Virgin Media O2于9月推出了一款AI语音代理。该公司表示，这款代理正是为实现这一目标而设计：处理常规问题，从而让人工顾问有更多时间处理复杂或敏感案例。

英国客户体验公司ArvatoConnect首席执行官Debra Maxwell对CNBC表示，该公司的目标是让70%的互动由技术处理，30%由人工处理。

她说，该公司为英国政府采购机构Crown Commercial Service开发的一款AI工具，可以以97%的准确率生成供应商可行性评估草稿，从而减少数小时的人工数据提取工作。

更难案例带来的心理负担

随着AI接手常规任务，人工客服可能会被留下来处理更大比例的复杂案例——而且当技术失灵时，他们还必须负责收拾残局。

在整个行业工作量上升的报道不断出现之际，客户服务人员承受的压力也在增加。

根据MaxContact发布的《2025/26年英国联络中心KPI基准洞察报告》，超过一半受访联络中心决策者表示，坐席工作量有所增加，高于2024年的约40%。不过，这项调查并未说明推动这一上升的原因是什么。

伦敦国王学院研究组织行为与未来工作的Amanda Jones专门研究“工作强化”，也就是工作随着时间推移变得越来越苛刻的过程。她对CNBC表示，如果人工坐席越来越多地只剩下最困难的互动要处理，AI可能会让呼叫中心工作变得更高强度。

“有些客户在联系到人工之前，可能就已经感到沮丧了，”她说。“我们有时会忽视的一点是，相对简单直接的任务，能在更高要求的任务之间提供一点心理上的喘息空间。如果这些任务消失了，即使总体工作量没有增加，工作日的强度也可能显著上升。”

Jones提醒说，生产率提升也可能带来更严苛的绩效目标。而随着常规任务被自动化，员工也可能失去积累经验的机会，而这些经验原本是胜任更高要求工作的基础。

她说：“因此，我们最终可能会一边要求人们完成更高要求的工作，一边又减少那些传统上帮助他们为此做好准备的经历。”

人的温度

ArvatoConnect的Maxwell认为，随着员工接手更多复杂案例，平均处理时长可能需要上升。

她说：“我们评估的是，人工坐席是否理解了客户需求、是否作出了合理判断、是否达成了正确的解决方案，而不是看他们是否照本宣科，或是否达到了某个武断的时间目标。”

尽管系统偶尔出故障、反而制造出更多工作，Harris仍然看到了AI工具的好处。但她担心，推动自动化的趋势，归根结底是以牺牲客户体验为代价。

“我认为，作为一个国家，我们正在专注于把事情做得更快，选择数量而不是质量……结果就是，客户对AI被强行推给每个人的方式感到厌烦，”她说。

Shannon也看到了使用AI的潜在好处，但她认为，AI不应该取代真正的客户服务。

“我相信人们是从人那里买东西的；有了AI，你体验不到这一点，”她说。“我会多走一步。AI能给出那种感觉吗？它能显得真实吗？”